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, CH1, 策劃者與作者簡介, CH2, 《Impact系列叢書》策劃者的話：共同的理想與前瞻, CH3, 策劃者的評論：關於這本書, CH4, 作者序, CH5, 第一章 從顧客滿意看經營績效, CH6, 第二章 變動的環境, CH7, 第三章 競爭顧客心, CH8, 第四章 顧客滿意大診斷, CH9, 第五章 服務競爭策略, CH10, 第六章 顧客滿意經營, CH11, 第七章 服務的系統方法, CH12, 第八章 給二十個行業的建議, CH13, 結語, CH14, 一封來自作者的邀請函 |