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Dysfunktionales Beschwerdeverhalten = Ausprägungen, Entstehung, Auswirkungen und Managementimplikationen /

Record Type:	Language materials, printed : Monograph/item
Title/Author:	Dysfunktionales Beschwerdeverhalten/ von Katrin Plein.
Reminder of title:	Ausprägungen, Entstehung, Auswirkungen und Managementimplikationen /
Author:	Plein, Katrin.
Description:	XXIX, 681 S. 124 Abb. in Farbe.online resource. :
Contained By:	Springer Nature eBook
Subject:	Sales management. -
Online resource:	https://doi.org/10.1007/978-3-658-11330-8
ISBN:	9783658113308

Dysfunktionales Beschwerdeverhalten = Ausprägungen, Entstehung, Auswirkungen und Managementimplikationen /
Plein, Katrin.

Dysfunktionales BeschwerdeverhaltenAusprägungen, Entstehung, Auswirkungen und Managementimplikationen /[electronic resource] :von Katrin Plein. - 1st ed. 2016. - XXIX, 681 S. 124 Abb. in Farbe.online resource. - Fokus Dienstleistungsmarketing. - Fokus Dienstleistungsmarketing.

Katrin Plein untersucht, welche Verhaltensweisen von Kunden die betroffenen Mitarbeiter im Beschwerdemanagement als problematisch erleben. Für die Ableitung verschiedener Ausprägungen dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens zieht sie insbesondere Schilderungen von Beschwerdebearbeitern in Internetforen heran. Mögliche Verhaltensmotive werden abgeleitet und die Entstehung des Verhaltens entlang der Theory of Planned Behavior modelliert. Ergänzend beleuchtet die Autorin mögliche Auswirkungen auf Mitarbeiter, Unternehmen, Kunden und den Beschwerdeführer selbst und gibt Managementempfehlungen für den Umgang mit dysfunktionalem Beschwerdeverhalten. Der Inhalt · Dysfunktion ales Kundenverhalten · Ausprägungen und Entstehung dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens · Auswirkungen dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens · Implikationen für das Management dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens Die Zielgruppen · Dozierende und Studierende der Betriebswirtschaftslehre mit den Schwerpunkten (Dienstleistungs-)Management, Customer Care und Kundenverhalten · Praktiker aller Branchen, besonders aus den Bereichen Beschwerdemanagement und Kundenservice Die Autorin Dr. Katrin Plein ist Projektleiterin in einer Finanzdienstleistungsgruppe mit Sitz in Stuttgart. Nach mehrjähriger Tätigkeit in einer Unternehmensberatung in München, dort mit den Schwerpunkten Beschwerde- und Kundenmanagement, verantwortet sie heute konzernübergreifende Projekte im Kontext Servicemanagement und darüber hinaus.

ISBN: 9783658113308

Standard No.: 10.1007/978-3-658-11330-8doiSubjects--Topical Terms:

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