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Humorvolle Kommunikation bei Serviceversagen = Eine empirische Analyse der Wirkung von Humor auf Konsumenten infolge aufgetretener Service-Fehler /

紀錄類型:	書目-語言資料,印刷品 : Monograph/item
正題名/作者:	Humorvolle Kommunikation bei Serviceversagen/ von Sarah Kobel.
其他題名:	Eine empirische Analyse der Wirkung von Humor auf Konsumenten infolge aufgetretener Service-Fehler /
作者:	Kobel, Sarah.
面頁冊數:	XXI, 255 S. 21 Abb., 6 Abb. in Farbe.online resource. :
Contained By:	Springer Nature eBook
標題:	Customer Relationship Management. -
電子資源:	https://doi.org/10.1007/978-3-658-31474-3
ISBN:	9783658314743

Humorvolle Kommunikation bei Serviceversagen = Eine empirische Analyse der Wirkung von Humor auf Konsumenten infolge aufgetretener Service-Fehler /
Kobel, Sarah.

Humorvolle Kommunikation bei ServiceversagenEine empirische Analyse der Wirkung von Humor auf Konsumenten infolge aufgetretener Service-Fehler /[electronic resource] :von Sarah Kobel. - 1st ed. 2020. - XXI, 255 S. 21 Abb., 6 Abb. in Farbe.online resource. - Forschungsgruppe Konsum und Verhalten,2628-2038. - Forschungsgruppe Konsum und Verhalten,.

Einführung -- Humorvolle Kommunikation: Humor aus kommunikationstheoretischer Perspektive -- Identifikation des psychologischen Wirkmechanismus von Humor in der persönlichen Kommunikation zwischen Anbieter und Konsument im Kontext von Service-Fehlern und Service-Recovery -- Analyse der Effektivität des Einsatzes von Humor im Vergleich mit Entschuldigung und ökonomischer Kompensation als Maßnahmen der Service-Recovery -- Empirische Untersuchungen -- Resümee .

In insgesamt drei experimentellen Studien analysiert Sarah Kobel die Wirkung von Humor auf Konsumenten infolge aufgetretener Service-Fehler. Dabei leistet die Arbeit einen wissenschaftlichen Beitrag zur Humor- als auch zur Service-Forschung, indem zunächst der psychologische Wirkmechanismus von Humor identifiziert und die Wirkung von Humor schließlich mit der Wirkung klassischer Recovery-Maßnahmen (Entschuldigung, ökonomische Kompensation) verglichen wird. Die Autorin zeigt auf, wann Humor sein Potenzial als Maßnahme der Service-Recovery zu entfalten scheint, und wann auf klassische Maßnahmen der Recovery zurückgegriffen werden sollte. Dr. Sarah Kobel promovierte bei Univ.-Prof. Dr. Andrea Gröppel-Klein am Institut für Konsum- und Verhaltensforschung an der Universität des Saarlandes, Saarbrücken.

ISBN: 9783658314743

Standard No.: 10.1007/978-3-658-31474-3doiSubjects--Topical Terms:

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Customer Relationship Management.

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