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Der Einfluss des Beschwerdekanals auf das Kündigungsverhalten

Record Type:	Language materials, printed : Monograph/item
Title/Author:	Der Einfluss des Beschwerdekanals auf das Kündigungsverhalten/ von Stefan Garding.
Author:	Garding, Stefan.
Description:	XVII, 151 S. 25 Abb.online resource. :
Contained By:	Springer Nature eBook
Subject:	Marketing. -
Online resource:	https://doi.org/10.1007/978-3-658-36524-0
ISBN:	9783658365240

Der Einfluss des Beschwerdekanals auf das Kündigungsverhalten
Garding, Stefan.

Der Einfluss des Beschwerdekanals auf das Kündigungsverhalten[electronic resource] /von Stefan Garding. - 1st ed. 2022. - XVII, 151 S. 25 Abb.online resource. - Applied Marketing Science / Angewandte Marketingforschung,2627-2008. - Applied Marketing Science / Angewandte Marketingforschung,.

1. Einleitung -- 2. Konzeptionelle Grundlagen -- 3. Ableitung des Untersuchungsmodells -- 4. Forschungsdesign und empirische Analysen -- 5. Gesamtheitliche Betrachtung der Ergebnisse.

In der aktuellen Forschung zum Beschwerdemanagement wurden die unterschiedlichen Auswirkungen von interaktiven und schriftlichen Beschwerdekanälen auf den Erfolg einer Beschwerdebearbeitung noch nicht untersucht. Die vorliegende Studie schließt diese Forschungslücke. Die empirische Untersuchung von Unternehmensdaten legt nahe, dass Beschwerden über schriftliche Beschwerdekanäle im Vergleich zu interaktiven Beschwerdekanälen zu einer geringeren Kündigungshäufigkeit nach einer Beschwerde führen können. Dieser positive Effekt ist stärker für Beschwerden von älteren Kunden und bei schwerwiegenden Fehlern in der Dienstleistung. Die Dauer der Geschäftsbeziehung zwischen Kunde und Unternehmen hat hingegen keinen Einfluss auf die Kündigungshäufigkeit im Vergleich der Beschwerdekanäle. Potenzielle Selbstselektionseffekte in der Wahl des Beschwerdekanals durch den Kunden werden durch ein statistisches Matching-Verfahren reduziert. Das Risiko einer Verzerrung der Ergebnisse durch mögliche Unterschiede in der Qualität der Beschwerdebearbeitung wird durch einen post-hoc Test minimiert. Die Ergebnisse der Studie sind für Theorie und Praxis relevant. Der Autor Stefan Garding promovierte bei Prof. Dr. Ina Garnefeld am Lehrstuhl für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Dienstleistungsmanagement, an der Fakultät für Wirtschaftswissenschaft - Schumpeter School of Business and Economics der Bergischen Universität Wuppertal.

ISBN: 9783658365240

Standard No.: 10.1007/978-3-658-36524-0doiSubjects--Topical Terms:

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Marketing.

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Der Einfluss des Beschwerdekanals auf das Kündigungsverhalten
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