國立虎尾科技大學 |

Dysfunktionales Beschwerdeverhalten = Ausprägungen, Entstehung, Auswirkungen und Managementimplikationen /

紀錄類型:	書目-語言資料,印刷品 : Monograph/item
正題名/作者:	Dysfunktionales Beschwerdeverhalten/ von Katrin Plein.
其他題名:	Ausprägungen, Entstehung, Auswirkungen und Managementimplikationen /
作者:	Plein, Katrin.
面頁冊數:	XXIX, 681 S. 124 Abb. in Farbe.online resource. :
Contained By:	Springer Nature eBook
標題:	Sales management. -
電子資源:	https://doi.org/10.1007/978-3-658-11330-8
ISBN:	9783658113308

Dysfunktionales Beschwerdeverhalten = Ausprägungen, Entstehung, Auswirkungen und Managementimplikationen /
Plein, Katrin.

Dysfunktionales BeschwerdeverhaltenAusprägungen, Entstehung, Auswirkungen und Managementimplikationen /[electronic resource] :von Katrin Plein. - 1st ed. 2016. - XXIX, 681 S. 124 Abb. in Farbe.online resource. - Fokus Dienstleistungsmarketing. - Fokus Dienstleistungsmarketing.

Katrin Plein untersucht, welche Verhaltensweisen von Kunden die betroffenen Mitarbeiter im Beschwerdemanagement als problematisch erleben. Für die Ableitung verschiedener Ausprägungen dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens zieht sie insbesondere Schilderungen von Beschwerdebearbeitern in Internetforen heran. Mögliche Verhaltensmotive werden abgeleitet und die Entstehung des Verhaltens entlang der Theory of Planned Behavior modelliert. Ergänzend beleuchtet die Autorin mögliche Auswirkungen auf Mitarbeiter, Unternehmen, Kunden und den Beschwerdeführer selbst und gibt Managementempfehlungen für den Umgang mit dysfunktionalem Beschwerdeverhalten. Der Inhalt · Dysfunktion ales Kundenverhalten · Ausprägungen und Entstehung dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens · Auswirkungen dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens · Implikationen für das Management dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens Die Zielgruppen · Dozierende und Studierende der Betriebswirtschaftslehre mit den Schwerpunkten (Dienstleistungs-)Management, Customer Care und Kundenverhalten · Praktiker aller Branchen, besonders aus den Bereichen Beschwerdemanagement und Kundenservice Die Autorin Dr. Katrin Plein ist Projektleiterin in einer Finanzdienstleistungsgruppe mit Sitz in Stuttgart. Nach mehrjähriger Tätigkeit in einer Unternehmensberatung in München, dort mit den Schwerpunkten Beschwerde- und Kundenmanagement, verantwortet sie heute konzernübergreifende Projekte im Kontext Servicemanagement und darüber hinaus.

ISBN: 9783658113308

Standard No.: 10.1007/978-3-658-11330-8doiSubjects--Topical Terms:

562612
Sales management.

LC Class. No.: HF5438.4

Dewey Class. No.: 658.81

Dysfunktionales Beschwerdeverhalten = Ausprägungen, Entstehung, Auswirkungen und Managementimplikationen /
LDR:02868nam a22003495i 4500 001 981347
003 DE-He213
005 20200712201920.0
007 cr nn 008mamaa
008 201211s2016 gw | s |||| 0|ger d
020 $a 9783658113308 $9 978-3-658-11330-8
024 7 $a 10.1007/978-3-658-11330-8 $2 doi
035 $a 978-3-658-11330-8
050 4 $a HF5438.4
072 7 $a KJS $2 bicssc
072 7 $a BUS058000 $2 bisacsh
072 7 $a KJS $2 thema
082 0 4 $a 658.81 $2 23
100 1 $a Plein, Katrin. $e author. $4 aut $4 http://id.loc.gov/vocabulary/relators/aut $3 1273799
245 1 0 $a Dysfunktionales Beschwerdeverhalten $h [electronic resource] : $b Ausprägungen, Entstehung, Auswirkungen und Managementimplikationen / $c von Katrin Plein.
250 $a 1st ed. 2016.
264 1 $a Wiesbaden : $b Springer Fachmedien Wiesbaden : $b Imprint: Springer Gabler, $c 2016.
300 $a XXIX, 681 S. 124 Abb. in Farbe. $b online resource.
336 $a text $b txt $2 rdacontent
337 $a computer $b c $2 rdamedia
338 $a online resource $b cr $2 rdacarrier
347 $a text file $b PDF $2 rda
490 1 $a Fokus Dienstleistungsmarketing
520 $a Katrin Plein untersucht, welche Verhaltensweisen von Kunden die betroffenen Mitarbeiter im Beschwerdemanagement als problematisch erleben. Für die Ableitung verschiedener Ausprägungen dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens zieht sie insbesondere Schilderungen von Beschwerdebearbeitern in Internetforen heran. Mögliche Verhaltensmotive werden abgeleitet und die Entstehung des Verhaltens entlang der Theory of Planned Behavior modelliert. Ergänzend beleuchtet die Autorin mögliche Auswirkungen auf Mitarbeiter, Unternehmen, Kunden und den Beschwerdeführer selbst und gibt Managementempfehlungen für den Umgang mit dysfunktionalem Beschwerdeverhalten. Der Inhalt · Dysfunktion ales Kundenverhalten · Ausprägungen und Entstehung dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens · Auswirkungen dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens · Implikationen für das Management dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens Die Zielgruppen · Dozierende und Studierende der Betriebswirtschaftslehre mit den Schwerpunkten (Dienstleistungs-)Management, Customer Care und Kundenverhalten · Praktiker aller Branchen, besonders aus den Bereichen Beschwerdemanagement und Kundenservice Die Autorin Dr. Katrin Plein ist Projektleiterin in einer Finanzdienstleistungsgruppe mit Sitz in Stuttgart. Nach mehrjähriger Tätigkeit in einer Unternehmensberatung in München, dort mit den Schwerpunkten Beschwerde- und Kundenmanagement, verantwortet sie heute konzernübergreifende Projekte im Kontext Servicemanagement und darüber hinaus.
650 0 $a Sales management. $3 562612
650 0 $a Management. $3 558618
650 1 4 $a Sales/Distribution. $3 1102104
710 2 $a SpringerLink (Online service) $3 593884
773 0 $t Springer Nature eBook
776 0 8 $i Printed edition: $z 9783658113292
830 0 $a Fokus Dienstleistungsmarketing $3 1258079
856 4 0 $u https://doi.org/10.1007/978-3-658-11330-8
912 $a ZDB-2-SWI
950 $a Business and Economics (German Language) (SpringerNature-11775)